La charte téléphonique permet d’offrir à vos clients ou partenaires un accueil téléphonique homogène et de qualité. Même si les emails ont pris une place importante dans nos vies professionnelles, le téléphone reste le moyen de communication privilégié des entreprises et des clients.
En effet, la qualité de votre réception d’appels sera le reflet de la qualité de votre professionnalisme et de vos prestations.
La charte d’accueil téléphonique doit être utilisée comme un guide permanent et évolutif dans le temps. Ce doit être le fruit d’une importante réflexion menée par chaque acteur de l’entreprise. Elle doit être utilisée et respectée à la lettre par l’ensemble du personnel, du standardiste jusqu’au dirigeant.
Chaque charte doit tenir compte du cadre de l’entreprise, de son secteur, de ses valeurs, des attentes de ses clients, etc. Elle est donc unique.
Cela dit, il existe 4 bonnes pratiques universellement vraies, qui devront impérativement figurer dans votre charte d’accueil téléphonique.
Les 4 bonnes pratiques de la charte d’accueil téléphonique
1. Décrocher avant la 3ème sonnerie
Si votre interlocuteur attend trop avant que vous décrochiez, l’agacement et l’impatience n’en seront que plus importants et il sera plus difficile d’établir le dialogue.
Il est important de prouver que l’entreprise est réactive et disponible, ne serait-ce que pour que la première impression soit bonne.
2. Ecouter activement
L’objectif est de comprendre exactement l’objet de chaque appel,
- Qu’est-ce que l’interlocuteur doit résoudre ?
- Pourquoi il a rencontré ce problème ?
- Quel est son niveau d’information ?
- Existe-t-il un problème sous-jacent ?
Un maximum de questions ouvertes doivent être posées et la prise de notes est impérative pour un suivi parfait. L’objectif est de renseigner l’appelant avec toutes les précisions dont il peut avoir besoin.
En ne répondant pas précisément à la question posée, ou en ayant des arguments totalement déconnectés de ses réels besoins, vous devenez totalement inefficace. Votre client ou prospect perd du temps à réexpliquer et à essayer de se faire comprendre. L’agacement se fait alors rapidement ressentir et vous allez avoir beaucoup de mal à l’apaiser et à le satisfaire.
Prenez votre temps, posez suffisamment de questions et attendez d’être sûr de bien avoir l’ensemble des informations avant d’apporter une réponse. « Il faut savoir perdre du temps pour pouvoir en gagner ». Mgr de Sousa
3. La liste des mots noirs
Répondre au téléphone et avoir une discussion avec un client ou un partenaire peut paraître naturel. Pourtant, il n’est pas possible de parler au téléphone sans se poser de questions, il s’agit d’un réel savoir-faire.
Dans une discussion physique, les gestes et les postures, influencent nos paroles et nous permettent de faire passer le bon message. Au téléphone, seule la voix et le ton comptent, il faut donc porter une attention particulière quant au choix des mots pour ne pas risquer de faire passer le mauvais message.
Nous avons donc rédigé pour vous une liste des mots noirs, ceux qui sont à bannir de toute conversation téléphonique. Cette liste est téléchargeable gratuitement.
4. Le transfert d’appel et la prise de congé
La prise de congé doit être un élément primordial de la charte d’accueil téléphonique, et pourtant elle est souvent négligée.
Dans toutes les relations humaines, ce que l’on retient le plus sont le début et la fin. Si lorsque le téléphone est raccroché, votre client n’est pas satisfait, alors l’impact sur sa satisfaction peut être désastreux.
S’il y a nécessité de transférer un appel à d’autres interlocuteurs, alors il faudra s’assurer de l’aboutissement dans les meilleurs délais.
Avant de transférer votre interlocuteur vers un autre service, prenez bien soin de lui donner l’identité de la personne, le poste qu’elle occupe, et pourquoi elle est plus apte que vous à répondre à ses questions. Rassurez votre prospect en lui expliquant qu’il s’agit de la personne compétente.
Une fois la personne mise en attente, expliquez rapidement au prochain interlocuteur qui est le prospect (ou client), les raisons de son appel, ses besoins ainsi que ses particularités. La future conversation sera ainsi plus fluide et votre client sera plus en confiance. Il se sentira écouté et il ne perdra pas patience à répéter tout ce qu’il a déjà dit quelques secondes auparavant.
Si le transfert n’aboutit pas, il faudra rapidement trouver une solution alternative. Il faut éviter au maximum que l’appelant s’impatiente.
Si l’appel abouti sans besoin d’un transfert, Il faudra montrer à l’interlocuteur qu’il est quelqu’un d’important, prouvez qu’il compte réellement pour l’entreprise. Par exemple : « Merci Monsieur X de votre fidélité, j’espère vous revoir très bientôt ».
En résumé, aucun client, aucun partenaire, ne doit être qu’un élément, chacun doit se sentir important et réellement considéré.
Le callbot pour un respect sans faille de la charte d’accueil téléphonique
Un callbot est un agent conversationnel vocal. Autrement dit il s’agit d’un logiciel informatique capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine, par téléphone. Il est équipé du traitement automatique du langage naturel (TALN) lui permettant de comprendre et d’interpréter l’humain, et ce quel que soit l’accent ou le mode de formulation.
L’intelligence artificielle est programmée pour respecter scrupuleusement la charte d’accueil téléphonique.
1. Décrocher avant la 3ème sonnerie
Les principales causes d’une mauvaise expérience client à la suite d’un appel sont les temps d’attente ainsi que les temps de traitement. Un callbot est toujours disponible, 365 jours par an et 24h/24. Les sonneries à l’infini et les musiques d’ascenseurs faisant perdre patience aux clients ne sont que de vieux souvenirs, les clients sont automatiquement pris en charge.
2. Ecouter activement
Le callbot est programmé selon un arbre de décision qui lui permet de poser toutes les questions pouvant être utile à la résolution d’un besoin. Les questions sont ouvertes ou fermées, claires et précises et permettent de gagner considérablement en efficacité.
3. La liste des mots noirs
La callbot doté d’intelligence artificielle est programmé par des experts du traitement des appels. Les mots noirs sont bannis et des alternatives sont proposées. Aucun risque donc de passer le mauvais message aux interlocuteurs.
4. Le transfert d’appel et la prise de congé
Le callbot ne pourra pas répondre à l’intégralité des demandes. Certains besoins sont (pour l’instant) uniquement réalisable par l’humain. Par exemple on peut imaginer qu’il réalise des devis sur mesure, néanmoins si les spécificités sont trop importantes il va rencontrer des limites. L’agent conversationnel peut alors passer la main à un agent humain qui sera plus à même de répondre à des questions plus techniques. Idem, si le client préfère discuter avec un agent humain, il suffit qu’il exprime son souhait pour que le robot passe le relais.
Conclusion
Lorsqu’un client ou un prospect vous appelle, ce n’est pas par hasard. L’accueil téléphonique compte parmi les éléments les plus stratégiques de votre relation clients. A lui seul il intervient à chaque étape du parcours client : réponses aux questions des prospects, réceptions des appels des clients fidèles, réponses aux demandes de devis, gestion des réclamations, etc. A chacune de ces étapes c’est votre image de marque qui est remise en jeu. Une personne mécontente de son échange téléphonique est une personne qui ne vous recommandera pas (voire pire, vous déconseillera).
Il est alors primordial de prendre le temps de rédiger une charte de l’accueil téléphonique et de le partager à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.