Un centre d’appels est un centre de traitement d’appels, entrants et/ou sortants. Le recours au service d’un call center est devenu une des options pour les entreprises afin d’entrer en contact avec les clients ou de réceptionner leurs demandes. Les prestataires sont aujourd’hui assez nombreux, et les offres peuvent varier selon chaque centre d’appel. En somme une définition call center pourra vous aider à vous faire une idée.
Quels sont les objectifs d’un call center ?
Un centre d’appel n’est pas une simple plateforme pour l’émission et la réception d’appels. Des objectifs particuliers sont définis pour chaque appel. Ainsi, la qualité du service est aussi un critère à considérer pour le choix d’une solution. Toutefois, une définition call center est nécessaire afin de comprendre ses principales activités.
- L’émission d’appel
Les appels sortants sont, en général, effectués pour une publicité, une vente ou un sondage. Il arrive souvent qu’une entreprise fasse appel à un call center pour réaliser une vente par téléphone. La prospection téléphonique est effectuée afin de présenter le produit à une cible bien définie. Cette stratégie de marketing, communément connue sous le nom de télémarketing, offre à l’entreprise la possibilité de se rapprocher de ses clients. Dans d’autres cas, il est question de relances sur offres ou de sondage. Le but est de faire une relance commerciale des clients à qui le produit a déjà été présenté. Pour le sondage ou enquête de satisfaction client, l’objectif est de prendre leurs opinions afin d’améliorer l’offre de l’entreprise.
Dans certains cas, le centre d’appels sortants vous contacte au nom d’une entreprise. Par exemple, si une entreprise a besoin de nouveaux prospects, elle recherche des personnes qui correspondent à la description des prospects qu’elle recherche. Des agents talentueux et courtois veillent à ce que chaque interaction soit chaleureuse, accueillante et informative. L’utilisation efficace des ressources du centre d’appels sortants crée efficacement des relations durables. Parmi les différentes missions d’un centre d’appels sortants, certaines sont :
- Ventes
- Prospection
- Questionnaires de satisfaction
- La réception d’appel
Mettre en place un service permettant de réceptionner les appels venant des clients ou prospects permet à l’entreprise d’établir une relation avec eux. Le rôle d’un call center est alors de gérer la relation clientèle de l’entreprise. C’est un moyen de répondre aux besoins d’information du client et il permet aussi de communiquer de manière régulière avec celui-ci. Le service que propose le call center est ici de mettre en place un espace où les clients peuvent se renseigner, faire des réclamations, ou tout simplement avoir un service après-vente.
Un travail dans un centre d’appels entrants nécessite que les travailleurs répondent aux appels entrants des clients. Il s’agit des lieux de service à la clientèle où les consommateurs appellent habituellement pour être pris en charge en fonction de leurs demandes, des réclamations qu’ils ont ou pour qu’un suivi de demande déjà faite. Un centre d’appels entrant peut fonctionner de différentes manières au sein d’une entreprise, certains types de missions sont :
- Un service d’assistance
- Service Clients
- l’attention du gouvernement envers la population
- Support technique
- Télévente e-commerce
- Services après-vente
Pourquoi externaliser ? Une définition call center pour le comprendre
Notre agence accompagne ses client afin de booster leurs ventes à travers la prospection téléphonique. Pour ce faire, une équipe spécialisée dans la vente par téléphone, formée à nos méthode et experte sur les métiers de nos clients. Mettre en place des centres de relation client pour vous est notre métier. Nous allons donc vous donner notre vision du rôle de notre agence à travers une définition call center.
En tant que prestataire dans le domaine du call center, nous vous accompagnons dans les mises en place des missions suivantes :
Un service d’émission d’appel: qui se chargera de prospecter et proposer vos produits et services auprès de clients potentiels. Pour ce faire, nous achetons des bases de données ou qualifions les vôtres. Nous nous chargeons de la prospection et vous du suivi commercial.
Afin que votre mission de prospection commerciale soit une réussite, toutes nos équipes sont formées à notre méthode de vente au téléphone. De même chaque commercial sédentaire est familiarisé à vos produits et votre entreprise. Ils sont ainsi capable de donner les bonnes informations à vos clients.
Un service de réception d’appel: notre agence va monter un centre pour prendre en charge les appels de vos clients, peu importe le but de l’appel : renseignement, réclamation, service après vente, hotline. Nous allons former les techniciens à vos produits et services afin qu’ils puissent répondre aux attentes de vos clients. Le tout dans une relation commerciale prenant en compte le réflexe de l’autre et la satisfaction client.
L’externalisation de la gestion de la relation client est une bonne chose pour votre entreprise. En effet, vous disposez d’une équipe maîtrisant la relation client, les techniques de vente par téléphone ainsi que la technicité de vos produits. Cela leur permet de savoir comment satisfaire les besoins du client qui vous contacte.